Регламент поддержки

SLA и техническая поддержка БонусПлюс

Понятный порядок обращения в поддержку: когда ждать первый ответ, какие каналы считаются официальными, как определяется критичность и какие данные нужны для диагностики.

до 1 часа первый ответ в график работы поддержки
ежедневно с 7:00 до 19:00 по московскому времени
по критичности массовые и существенные проблемы идут раньше обычных вопросов
Главное

Срок первого ответа

Первый ответ по любому обращению предоставляется в течение 1 часа в график работы поддержки. В периоды повышенной нагрузки, массовых обращений и внешних сбоев срок может увеличиваться, при этом критические и существенные проблемы рассматриваются в первую очередь.

Условие Как работает Что важно знать клиенту
Первый ответ Поддержка подтверждает получение обращения, начинает разбираться, уточняет детали или передает вопрос профильному специалисту. Это не гарантия полного устранения проблемы в течение часа.
Очередь Обращения обрабатываются по времени поступления, но с учетом критичности, масштаба и влияния на сервис. Критические и существенные проблемы могут идти раньше консультаций и обычных вопросов.
Вне графика Обращение считается полученным в 7:00 МСК следующего периода работы поддержки. То же правило применяется к заявке «заказать звонок».
Статусы Если обработка требует времени, поддержка сообщает промежуточный статус по мере появления новой информации. Фиксированного графика обновлений регламент не устанавливает.
БонусПлюс предоставляет бесплатную поддержку в течение всего срока оплаченной подписки. Регламент описывает порядок поддержки и не заменяет договор, оферту или иные документы БонусПлюс.
Критичность

Типы обращений

Тип обращения определяет техническая поддержка по результатам первичной проверки: учитывается масштаб, влияние на работу сервиса и количество затронутых клиентов.

Тип Определение Примеры Как обрабатывается
Критическая Массовый сбой Сервис или ключевая функция программы лояльности не работает у многих клиентов. Массовая недоступность, массово не проходят операции, затронуто большое количество клиентов. Рассматривается в первую очередь.
Существенная Несколько клиентов Проблема затрагивает несколько клиентов, но не является массовым критическим сбоем. Похожие ошибки у группы клиентов, ограниченная работа отдельной функции. Имеет повышенный приоритет и может идти раньше обычных вопросов.
Индивидуальная Один клиент Серьезная техническая проблема одного клиента без признаков массового сбоя. Не проходит обмен с учетной системой, не списываются бонусы, ошибка в кассе, чеке или данных участника. Требует диагностики и дополнительных данных.
Обычный вопрос Работа функции Помощь по существующей функции или настройке без массового сбоя и серьезной технической проблемы. Как настроить акцию, где найти отчет, как изменить условия программы лояльности. Обрабатывается в общей очереди с учетом текущей нагрузки.
Консультация Пожелание или сценарий Нестандартный сценарий, предложение, доработка или изменение логики сервиса. Индивидуальная доработка, перенос данных, вопрос о нестандартной настройке. Может требовать отдельной оценки условий и сроков.
Примеры приведены для ориентира и не являются исчерпывающим перечнем.
Процесс

Как поддержка обрабатывает обращение

Сообщения в чатах и ботах не гарантируют мгновенный ответ. Статус канала или видимость специалиста онлайн не означает, что обращение уже принято в работу.

1

Поступление

Клиент обращается в один официальный канал. Если вопрос отправлен в несколько каналов, обращения могут объединить в одну историю.

2

Первичный ответ

Поддержка подтверждает получение, уточняет детали, принимает в работу или передает профильному специалисту.

3

Диагностика

Проверяются настройки, история операций, интеграции, чеки, данные клиентов программы лояльности и внешние факторы.

4

Закрытие

Обращение закрывается после ответа, подтверждения результата или если дальнейшие действия поддержки не требуются.

Обратный звонок

Если клиент заказал звонок

Для заявки «заказать звонок» первый ответ должен быть именно обратным звонком. Перед звонком лучше подготовить описание вопроса, название компании, контактный номер, скриншоты, номер чека или данные клиента программы лояльности.

Первая попытка

Выполняется после принятия заявки в работу в пределах срока первого ответа.

Вторая попытка

Выполняется в течение часа после первой попытки. Если день закончился, переносится на следующий период работы.

Если не ответили

После двух неуспешных звонков коммуникация может продолжиться в письменном канале.

Границы ответственности

Что может влиять на сроки

Часть вопросов зависит от внешних систем, оборудования, каналов связи, настроек клиента или действий пользователей клиента. Такие ситуации не считаются нарушением регламента.

Что входит в помощь

  • Разобраться с работой функций БонусПлюс.
  • Принять техническую проблему в диагностику.
  • Запросить данные для проверки.
  • Передать обращение профильным специалистам.
  • Сообщать статус по мере появления новой информации.

Что согласуется отдельно

  • Полноценная настройка программы лояльности «под ключ».
  • Перенос данных, индивидуальные доработки и сложные работы.
  • Обучение сотрудников клиента и внутренние инструкции.
  • Сопровождение запуска.
  • Маркетинговая стратегия, рекламные кампании и сценарии удержания.

Внешние факторы

  • Настройки клиента, действия пользователей и корректность данных.
  • Кассы, учетные системы, интернет клиента и сторонние сервисы.
  • SMS, мессенджеры, Push-инфраструктура, операторы связи и устройства получателей.
  • Массовые внешние сбои и ограничения связи.

Плановые работы

  • Проводятся для обновления, обслуживания и улучшения сервиса.
  • По возможности выполняются в периоды минимальной нагрузки.
  • Если работы влияют на доступность, БонусПлюс по возможности уведомляет клиентов заранее.
  • Плановые технические работы не считаются нарушением регламента.
Официальные каналы

Куда обращаться

Все официальные каналы равнозначны для регистрации обращения. Сроки ответа по регламенту считаются только по обращениям, поступившим через официальные каналы поддержки.

Личный кабинет

Обращение из личного кабинета или заявка .

Telegram-бот

Подходит для письменных обращений и передачи данных.

t.me/BonusPlusSupport_bot

Email

Удобен для описания технической проблемы и вложений.

support@bonusplus.pro

MAX-бот

Еще один официальный письменный канал поддержки.

max.ru/id5405470236_bot

База знаний

Инструкции для самостоятельной настройки и работы с сервисом.

wiki.bonusplus.pro