Как магазин мужской одежды оживил клиентскую базу, вернул трафик и вышел в рост благодаря обновлённой CRM-стратегии

Статья

Время чтения — 13 минут

В 2024 году магазин мужской одежды SOLOMON столкнулся с резким спадом офлайн-продаж. Причина знакома многим локальным ритейлерам: значительная часть аудитории ушла на маркетплейсы, а посещаемость магазина снизилась.

Ключевые изменения за период работы:

Вовлечённостьс 19% до 49%

Клиентская база+35,06%

Средняя скидкадо 9,55%

Год к году+6,81%

Параллельно падала вовлечённость в существующую программу лояльности, бонусы копились, но не стимулировали возвращаемость клиентов.

В какой-то момент стало ясно: даже хорошие вещи перестают продавать себя сами, если бренд теряет контакт с покупателем.

Эта история не про кризис, а про то, как грамотная CRM-стратегия может в буквальном смысле оживить базу и вернуть клиентов в магазин.

Исходная ситуация: что происходило до старта проекта

Перед началом работы команда SOLOMON обозначила ключевые задачи:

Наладить коммуникацию с клиентами и повысить конверсию в рассылках;
Реанимировать уже имеющуюся, но спящую клиентскую базу;
Увеличить вовлечённость в программу лояльности;
Пересмотреть сегментацию базы и разработать под неё новые механики акций.

Однако за этими задачами стояли реальные боли бизнеса:

Вовлечённость в программу лояльности упала с 29% до 19%.
Почти каждый второй клиент перестал пользоваться бонусами.
Выручка торговой точки снизилась почти вдвое.
С 166 448 526 ₸ до 85 923 925 ₸.
Клиенты копили бонусы, но не тратили их.

Все эти показатели указывали на одну ключевую проблему: офлайн-трафик резко снизился, и магазин потерял прямой контакт с покупателями. Клиенты всё чаще уходили на маркетплейсы, а собственная база перестала приносить повторные покупки.

Что мы сделали:

Мы шаг за шагом выстроили CRM-систему, которая на основе аналитики, точечных гипотез и регулярной работы команды БонусПлюс восстановила интерес клиентов, создала стабильный поток повторных покупок и вернула магазин к росту.

Оживили бонусную программу и вернули интерес клиентов

Мы полностью пересобрали механику начислений и списаний, обновили логику программы лояльности, а также обучили персонал правильно презентовать условия клиентам в момент покупки.

Результат:

вовлечённость выросла на 94,64% (с 19% до 49%);
клиенты стали активно списывать бонусы;
бонусы начали выполнять свою основную функцию, то есть стимулировать повторные покупки.

Подключили клиентов к каналам коммуникации

Регулярная коммуникация невозможна, если клиент не подключён к каналам, где можно с ним взаимодействовать.

Мы:

обновили регистрацию и тексты в Telegram-боте, добавили баннеры и QR-коды в магазине;
разработали инструкции для продавцов и объяснили ценность бесплатных каналов;
оптимизировали бюджет на SMS, рассчитав средний интервал между покупками для каждого сегмента;
перевели регулярные касания в бесплатные каналы (Telegram, Push);
настроорили реанимационные цепочки с подарочными бонусами.

Результат:

в сентябре–октябре зарегистрированы 100% проходящих клиентов;
клиентская база выросла на 35,06%;
магазин получил возможность коммуницировать с каждым клиентом бесплатно и без потери охватов.

Вернули тех, кто давно ушел

Большая часть базы не совершала покупки от одного до пяти лет (2019–2024). Мы разделили неактивных клиентов на микросегменты и создали сценарии мягкого возврата: бонусы, персональные офферы, ностальгические сообщения, уведомления о новинках и трендах.

Результат:

возвращены 8 клиентов, купивших в начале 2025 года;
активированы 889 клиентов, не совершавших покупки с 2019–2024 годов.

Построили экосистему персональных рассылок

До начала проекта рассылки были нерегулярными и не сегментировались под разные группы покупателей.

Мы разработали помесячную стратегию коммуникаций, включающую:

регулярные акции;
персонализированные предложения;
подборки образов;
рассылки, основанные на сегментах (новички, спящие, активные);
сообщения с подарочными бонусами и напоминания о накопленных баллах.

Каждое сообщение проходило тестирование: текст, визуал, время отправки, сегмент, формат и канал коммуникации. Это позволило выделить сочетания, которые давали максимальную конверсию.

Результат:

CRM-каналы стали стабильным источником выручки;
клиенты начали возвращаться благодаря персональному подходу;
рассылки перестали «просто напоминать» и стали реально продавать.

Снизили скидочную нагрузку и защитили маржинальность

Из-за падения продаж магазин всё чаще использовал скидки, что снижало прибыль.

Мы пересобрали систему акций и отказались от частых демпинговых механик в пользу бонусных или сложных рекламных компаний. Сделали акцент на удобстве, выгоде и разнообразии предложений, а не на снижении цены.

Результат:

средняя скидка на чек снижена с 32,78% до 9,55% (при возможности списывать бонусы до 100%);
прибыльность выросла благодаря сокращению скидочных промо;

Для магазинов одежды маржинальность — фундамент устойчивого роста. Сократив скидочную нагрузку и заменив её продуманными CRM-механиками, мы сохранили прибыль и усилили эффект за счёт возвращения спящих клиентов и их повторных покупок.

Внедрили креативные механики, которые стимулировали продажи

Для увеличения трафика и возвращения интереса клиентов мы разработали точечные акции с быстрым эффектом.

Механика «Мужской четверг»

Проблема: спад покупок в магазине по четвергам.

Решение: двойные бонусы на весь чек только в этот день. Простой, но мощный триггер для мужской аудитории магазина: вернуться в магазин и накопить больше бонусов на следующие покупки.

Акция была анонсирована во всех каналах: Telegram-бот, SMS, Push-уведомления, социальные сети магазина.

Механика быстро стала узнаваемой и закрепилась в привычке покупателей делать покупки именно в четверг.

Результат:

5 303 524 ₸ выручки за период действия акции.
Рост количества чеков в слабый будний день.

Механика «Капсульные коллекции»

У клиента на складе было много спортивных костюмов, и он хотел распродать их со скидкой 50%. Но простое снижение цены оказалось малоэффективно и не решало главную проблему, поскольку такие товары сильно снижали средний чек, а продажи все равно оставались низкими.

Что бы превратить ситуацию в точку роста, мы создали наборы по принципу ресторанных комбо, где клиент получает «готовое решение» по выгодной цене, а магазин сохраняет средний чек:

Футболка + костюм спортивный= 29000Т
Футболка +костюм спортивный + кроссовки= 59 000Т

(После тестирования оставили только первую капсулу, клиенты чётко показали, что обувь им не интересна.)

Готовые образы по фиксированной цене закрыли две ключевые боли клиента:

сложно выбрать;
хочется выглядеть стильно и недорого.

Капсула «Костюм + футболка» (29 000 ₸)

Выручка: 1 000 718 ₸
Прибыль: 896 657 ₸

Летняя капсула «Футболка + шорты» (16 900 ₸)

Летняя одежда для продаж это падение среднего чека, для того чтобы удержать средний чек были разработаны летние капсулы по фикс цены.

Выручка: 2 236 054 ₸
Прибыль: 1 396 263 ₸

Капсулы стали «спасением» в малоприбыльный летний сезон и обеспечили 50% всей выручки июля.

Ключевые результаты за 3 квартала сопровождения

+94,64%Вовлечённость выросла на 94,64% (с 19% до 49%);

+35,06%Прирост клиентской базы через Telegram-бот и Wallet на 35,06%;

897Реанимированы 897 спящих клиентов;

9,55%Средняя скидка снижена до 9,55%, маржа сохранена.

+6,81%Наконец к октябрю удалось выйди в + на 6,81% в сравнении год с годом. На период прихода клиента к нам на сопровождение было -61,63% год к году

Рассылки стали стабильным источником повторных покупок;

Вывод

Этот кейс показал, что даже при снижении офлайн-трафика выигрывает не тот, кто пытается удержать клиента скидками, а тот, кто выстраивает грамотную CRM-стратегию и работает с аудиторией напрямую.

Команда БонусПлюс доказала, что системная CRM-стратегия способна развернуть ситуацию даже в условиях падения трафика. Бонусы, механики, акции и красивые визуалы — это только оболочка. Настоящий рост формируется там, где бренд понимает свою клиентскую базу, сегментирует её и ведёт честную, персональную коммуникацию.

Переходите на БонусПлюс и начните получать больше прибыли прямо сейчас.